Hvorfor integrere CRM med kundenære systemer?

Hvordan kan CRM og integrasjoner være med på å spare tid og fjerne friksjoner? Se konkrete eksempler.

Hva er CRM og hvorfor er det viktig for bedrifter?

CRM står for Customer Relationship Management. Hovedoppgaven til et CRM er å administrere og forbedre kunderelasjoner. Hvor mye data du samler her avhenger av hvor mange av de kundenære systemene som er integrert.

Hva er kundenære systemer?

Et kundenært system er et system som håndterer direkte interaksjoner med kunden. Systemet samler, lagrer og analyserer kundedata. Eks kan være systemer for markedsføring, salg og kundeservice hvor CRM danner hjertet med kundedata i sentrum.

Fordelen med kundenære systemer er å skape en bedre kundeopplevelse, fjerne friksjoner og effektivisere arbeidet internt.

Hva kan CRM og kundenære systemer gjøre for deg?

Ved å samle og lagre data tilknyttet kundene vil du oppnå flere fordeler:

1. Sentralisert kundedata som gir et helhetlig bildet av hver kunde. Dette gjør det enklere å forstå kundens behov. Reduserer risikoen for feil da data oppdateres ett sted.
2. Bedre kundeservice fordi du har tilgang til relevant informasjon i dialog med kunden og kan tilby personlig og effektiv hjelp. 
3. Personalisert markedsføring basert på kundebasen gir muligheten for målrettede tilbud og kampanjer som er mer relevant for kunden.
4. Automatisert oppfølging og påminnelser er med på å sikre at ingen kundehenvendelser blir oversett eller forsinket.
5. Effektiv prosessflyt gjennom integrasjon med andre systemer som ERP og nettbutikk sikrer en sømløs flyt av viktig informasjon. Reduserer behovet for manuelle oppdateringer og minimerer risikoen for feil.
6. Forbedret kundetilfredshet da kunde får raskere svar og løsninger på sine problemer. Dette er også med på å øke kundelojaliteten. 
7. Oppdatert informasjon bidrar til konsistente svar uavhengig av hvilken kanal kunden bruker.
8. Bedre innsikt i kundeadferd gir bedre beslutningsgrunnlag gjennom analyser og rapporter. Bidrar til at du kan ta informerte beslutninger som igjen kan bidra til å forbedre kundeopplevelsen. 
9. Redusert ventetid ved at man fjerner friksjoner og gjør interne prosesser raskere og mer effektive. 
10. Enkel selvbetjening ved bruk av portaler hvor kunden kan finne svar og løse problemer på egenhånd. Dette kan f eks gjøres ved hjelp av Chatbot og FAQ.

La oss se på eksempler

Jeg vil gi deg tre konkrete eksempler ut fra markedsføring, salg og kundeservice. Med og uten CRM integrert.

Eks 1 - Utsendelse av nyhetsbrev

Oppgaven er å sende ut et nyhetsbrev med tilbud på oppsett av Google Ads til eksisterende kunder. Vi ønsker ikke å rette oss mot de som:

• kjøper denne tjenesten av oss i dag
• er i en salgsprosess
• har en åpen support-henvendelse hos kundesenteret

Tidsbruk uten CRM og integrasjoner

For å kunne lage en liste med mottakere av dette nyhetsbrevet må det gjennomføres noen manuelle oppgaver av forskjellige personer internt i bedriften.

• Kontakte regnskap for å få en oversikt over hvilke kunder som ikke kjøper tjenesten Google Ads. Er man heldig finnes det kanskje en oversikt i regnskapsprogrammet over tilbud som er sendt ut. Vi kan beregne én time på arbeidet.
• Hvis ikke informasjon om tilbud ligger i regnskapsprogrammet må man kontakte salg og få denne oversikten. Her kan det være flere selgere man må få en oversikt fra. Vi kan beregne én til to timer på arbeidet. 
• Kontakte kundesenteret og få en oversikt over hvilke kunder som allerede har en åpen support-sak. Her er det også avgjørende hvordan disse opplysningene oppbevares, men la oss anta de ligger i et eget kundeserviceverktøy. Da må kundesenteret eksportere denne oversikten. Vi kan beregne én time på dette. 
• Markedsfører må så sammenstille disse dataene i en ferdig fil som blir en liste i verktøyet for nyhetsbrev. Dette kan medføre en datavask da man ikke vet noe om kvaliteten på dataene, eller hvilket format de kommer i. I tillegg må filen importeres til verktøy for nyhetsbrev for å lage listen for utsendelse. Denne listen vil kun ha verdi for denne utsendelsen. For enkelthetens skyld, la oss beregne én time på dette.

Det er ikke sikkert at de andre personene som blir involvert utenom markedsfører har anledning til å gjøre dette umiddelbart. Selv om det er relativt små oppgaver som skal løses bør man beregne noe tid til forberedelser. Men det vil også være viktig at det ikke går for lang tid, slik at man unngår å få med bedrifter som skulle vært ekskludert på bakgrunn av kriteriene. 

Estimert tid vil være: Minimum to dagers forberedelser og 4 til 5 timers arbeid.

Tidsbruk med CRM og integrasjoner 

I dette eksemplet vil ikke markedsfører være avhengig av noen for å lage denne listen på de ovennevnte kriteriene. All informasjon vil være tilgjengelig i CRM-systemet. Listen kan derfor lages med å segmentere på kriteriene.

Estimert tid vil være: 30 minutter.

Eks 2 - Forberedelse til kundemøte

En selger forbereder seg til et kundemøte. Han har god oversikt over tilbud til sin egen kunde og tenker at dette nyhetsbrevet som gikk ut vedrørende Google Ads passer godt inn i miksen av varer og tjenester til denne kunde. For å vite om kunden har vist interesse for tilbudet ønsker han å sjekke om kunden har åpnet og lest nyhetsbrevet. I tillegg ønsker han å vite om det er noen åpne support-saker på denne kunden, hvilken status disse har og hvor lenge kunden har ventet på et svar. 

Tidsbruk uten CRM og integrasjoner 

Disse manuelle oppgavene må selgeren gjøre før han deltar i møtet med kunden.

• Ta kontakt med markedsavdelingen og be om informasjon om kunden har åpnet og lest nyhetsbrevet. Dette gjør han via e-post slik at markedsavdelingen kan sjekke og svare tilbake på e-post til ham. Vi estimerer dette til å ta totalt én time.
• Ta kontakt med kundeservice og be om en oversikt over åpne saker for denne kunden. Dette gjøres via e-post. Han ønsker å vite hvor lenge sakene har vært åpne og eventuelt få innblikk i informasjon han kan videreformidle til kunden. Det kan f eks være når kundeservice forventer å lukke saken(e). Kanskje support venter på en avklaring fra noen internt, eller en tilbakemelding fra kunden. Vi estimerer dette til å ta én til to timer, litt avhengig av hvor mange saker og informasjon kundesenteret må forberede for den aktuelle kunden. 
• Selgeren må så lese seg opp på informasjonen i forberedelse til kundemøte. Legge en plan for hva han skal innlede møtet med og hvordan han skal presentere tilbudet på Google Ads. Vi estimerer dette til 30 minutter.

Estimert tid vil være: Minimum én dag og fra 2,5 til 3,5 timers arbeid.

Tidsbruk med CRM og integrasjoner 

I dette eksemplet vil selger forberede seg til møtet ved å logge seg inn i CRM og få all nødvendig informasjon tilgjengelig på kundekortet. Her vil han se om kunden har mottatt, åpnet og lest nyhetsbrevet. I tillegg vil han ha full oversikt over åpne saker, status på sakene og detaljer som kundeservice har notert på de enkelte sakene.

Estimert tid vil være: 30 minutter.

Eks 3 - Oppfølging av kunde fra kundesenteret

I dette eksemplet mottar kundesenteret en telefon fra en kunde som har mottatt nyhetsbrevet på tilbud i Google Ads. Kunden ønsker å vite hva som er inkludert i tilbudet, og om dette kan være noe for ham.

Tidsbruk uten CRM eller integrasjoner 

Disse manuelle oppgavene må gjennomføres for å håndtere denne forespørselen fra kunden.

Kundesenteragenten

• Informere kunden om at de skal gi selger beskjed om å ta kontakt. Vi estimerer telefontiden til ca 5 minutter.
• Sende en mail til selger med informasjon om henvendelsen og be selger ta kontakt. Vi estimerer dette til ca 15 minutter.
• Lage en oppgave til seg selv for å sjekke at kunden har blitt fulgt opp av selger. Vi estimerer dette til ca 5 minutter.

Selger

• Kontakte markedsavdelingen og be om detaljer rundt prisen på tilbudet som gikk ut i nyhetsbrevet. Vi estimerer dette til totalt 15 minutter. 
• Kontakt regnskapsavdelingen og sjekke avtalen kunden har vedrørende timepris og betalingsbetingelser. Vi estimerer dette til ca 15 minutter.
• Utforme tilbud og kontakte kunden. Vi estimerer dette til ca 30 minutter.
• Lage en oppgave til seg selv for eventuelt å følge opp. Vi estimerer dette til ca 5 minutter.

Markedsavdelingen

• Sende kopi av nyhetsbrevet til selger slik at han kan følge opp. Vi estimerer dette til ca 15 minutter. 

Estimert tid vil være: Minimum én dag og 1 til 2 timer.

Tidsbruk med CRM og integrasjoner 

I dette eksemplet vil kundesenteret finne informasjonen på kundekortet. Her vil de kunne se:

• hva slags tilbud som ble sendt ut i nyhetsbrevet
• hvilken avtale kunden har på timepris og betalingsbetingelser 
• hva tjenesten Google Ads inkluderer 

Kundesenteragenten kan gi kunden svar direkte på telefon. Hvis kunden er interessert i tilbudet, foreslå at selger tar kontakt. Henvendelsen fra kunden blir logget på kundekortet med en oppgave til selger om å følge opp. Vi estimerer denne telefonsamtalen og notatet med oppgave til ca 15 minutter.

Selger utformer tilbud direkte fra CRM hvor henvendelsen fra kunden ligger. Her vil informasjon om produkter, avtale og betingelser komme direkte inn i tilbudet. Vi estimerer dette til ca 15 minutter.

Estimert tid totalt vil være: 30 minutter.

Vil du komme i gang med CRM?

Vil du ta dette til et nytt nivå i din bedrift, og knytte kundenære systemer til CRM?

Vi har utformet en sjekkliste som setter fokus på de viktigste tingene du bør tenke på. Den hjelper deg i gang med hva du bør forberede av behov, og hvordan du skal sikre at du får akkurat det CRM-systemet som passer for deg og din bedrift.

Ved å følge denne sjekklisten kan du få en bedre forståelse av hva du trenger fra et CRM-system og hvilke leverandører som best oppfyller dine krav.

Fyll inn skjema og last ned!