5 risikoer når ingen ser hele kundebildet

Kundedata er en av virksomhetens viktigste ressurser. Likevel opplever mange bedrifter at dataene ligger spredt i flere systemer, hos ulike personer og i ulike avdelinger. Gjelder dette dere? Her er fem konkrete risikoer dere bør være oppmerksomme på.

Resultatet er at ingen egentlig ser hele kundebildet.

Dette kan få større konsekvenser enn mange er klar over. Når kundedata er fragmentert, påvirker det ikke bare oversikten internt. Det påvirker også hvordan dere prioriterer kunder, samarbeider på tvers av team, oppdager nye behov og tar beslutninger.

Les også vår artikkel Fragmenterte kundedata bremser vekst

Her er fem konkrete risikoer ved at ingen i bedriften ser hele kundebildet.

Dette er også et tema vi går nærmere inn på i webinaret vårt 19. mai, der vi deler erfaringer fra praksis og konkrete perspektiver på hvordan bedre datagrunnlag kan gi tryggere prioriteringer, bedre samarbeid og lavere risiko i kundeporteføljen.

1. Dere prioriterer feil kunder og muligheter

Når salg, marked, kundeservice og prosjekt jobber ut fra ulike datakilder, blir det vanskelig å vite hvor innsatsen bør settes inn først.

Kanskje har salgsavdelingen én oversikt over hvilke kunder som er viktigst, mens marked sitter med en annen forståelse av hvilke kontakter som er aktive. Kundeservice kan samtidig sitte på verdifull innsikt om utfordringer, behov eller endringer hos kundene som aldri blir koblet til salgsarbeidet.

Da blir det fort tilfeldig hvem som får oppfølging, og når.

Les også vår arikkel Friksjon i kundereisen kan koste deg salg

I praksis kan det bety at:

• kunder med stort potensial ikke blir prioritert i tide
• leads følges opp for sent
• salgsressurser brukes på kontoer med lav verdi
• teamene jobber uten en felles forståelse av hvor mulighetene faktisk er størst

Det handler ikke bare om å identifisere kunder med størst potensial. Det handler også om å avdekke hvilke kunder som representerer økt risiko. Når risikodata ligger spredt eller ikke er koblet til resten av kundebildet, blir det vanskeligere å prioritere riktig. Resultatet kan være at salgs- og kundeansvarlige bruker tid på kunder som burde vært vurdert annerledes tidligere.

Når ingen ser hele bildet, blir prioriteringene svakere. Og når prioriteringene blir svakere, mister dere både fart og treffsikkerhet.

2. Kundeopplevelsen blir ujevn og personavhengig

Kunder forventer i dag at leverandører kjenner historikken deres, forstår behovene deres og følger dem opp på en relevant måte. Men når informasjonen er spredt, blir kundeopplevelsen ofte avhengig av hvem kunden tilfeldigvis snakker med.

Én person kjenner kanskje til tidligere dialog og åpne saker, mens en annen bare ser deler av historikken. Det kan føre til at kunden må gjenta seg, får ulike svar fra ulike avdelinger eller opplever at oppfølgingen mangler sammenheng.

For kundene oppleves dette ikke som et dataproblem. Det oppleves som dårlig koordinering.

Det kan blant annet føre til:

• at viktige avtaler eller forventninger ikke følges opp
• at kommunikasjonen blir lite relevant
• at tilliten svekkes over tid

I bransjer der relasjoner, oppfølging og kontinuitet betyr mye, er dette en risiko som lett kan koste både salg og lojalitet.

3. Samarbeidet mellom avdelinger blir svakere

Mange bedrifter ønsker bedre samspill mellom salg, marked, service og prosjekt. Men det er krevende å få til i praksis hvis de ulike teamene jobber ut fra forskjellige systemer, ulike lister og ulik forståelse av kundene.

Når det ikke finnes ett felles grunnlag, blir det vanskeligere å jobbe koordinert. Informasjon blir liggende i siloer, overleveringer blir svakere, og viktige signaler går tapt mellom avdelingene.

For eksempel kan marked generere interesse uten at salg følger opp på riktig tidspunkt. Salg kan inngå dialoger uten at service eller prosjekt har innsikt i hva som er lovet. Kundeservice kan se gjentatte utfordringer uten at dette brukes aktivt i mersalg, kundeoppfølging eller forbedringsarbeid.

Les også vår artikkel Markedsføringsmulighetene du går glipp av med fragmenterte data

Konsekvensen er ofte:

• mer dobbeltarbeid
• flere misforståelser
• svakere overleveringer
• mindre effektiv oppfølging av kunden over tid

Når alle jobber med kunden, men ingen jobber ut fra samme bilde, blir det vanskeligere å skape en helhetlig kundeopplevelse og en effektiv intern prosess.

Les også vår artikkel Utnytt samspill med digitale verktøy»

4. Dere går glipp av mersalg og nye behov

Mange virksomheter sitter på langt mer potensial i eksisterende kunder enn de klarer å hente ut. En viktig grunn er at signalene finnes, men at de ikke blir samlet, synlige eller brukt.

En kunde kan ha vist interesse for et nytt område i dialog med salg. Samtidig kan det ligge informasjon i servicehenvendelser, ordredata, prosjektstatus eller nettsideaktivitet som peker i samme retning. Men hvis disse datapunktene ikke henger sammen, blir det vanskelig å oppdage at kunden faktisk er moden for videre dialog.

Da går bedriften glipp av:

• mersalgsmuligheter
• kryssalg
• tidligere identifisering av nye behov
• bedre timing i kundeoppfølgingen

Det handler ikke nødvendigvis om at teamene gjør en dårlig jobb. Ofte handler det om at ingen har tilgang til nok sammenhengende informasjon til å se helheten.

For leverandører og installatører med lange relasjoner og flere kontaktpunkter er dette ekstra viktig. Jo mer kompleks kundereisen er, jo større verdi ligger det i å kunne se hele sammenhengen.

5. Beslutninger tas på et for svakt grunnlag

Ledelsen trenger innsikt for å kunne prioritere riktig, styre godt og investere klokt. Men når kundedata er ufullstendige, utdaterte eller spredt i flere systemer, blir beslutningsgrunnlaget mer usikkert.

Tallene ser kanskje fine ut hver for seg, men de forteller ikke nødvendigvis hele historien. Salg har én rapport. Marked har en annen. Service sitter med egne erfaringer. Og ingen er helt sikre på hvilke tall som faktisk gir det mest riktige bildet.

Les også vår artikkel Ettermarkedet er nøkkelen til vekst og lojalitet

Det gjør det vanskeligere å svare godt på spørsmål som:

• hvilke kunder har størst potensial fremover?
• hvor mister vi fart i kundeoppfølgingen?
• hvilke aktiviteter skaper faktisk verdi?
• hvor er risikoen størst i kundeporteføljen, og hvilke kunder bør vi være mer varsomme med å investere tid og ressurser i?
• hvilke tiltak vil gi best effekt på tvers av salg, marked og service?

Når beslutninger tas på et ufullstendig grunnlag, øker risikoen for feil prioriteringer. Det blir vanskeligere å jobbe strategisk, og lettere å styre etter antakelser i stedet for innsikt.

Fragmenterte kundedata er ikke bare et systemproblem

Det er lett å tenke at fragmenterte data først og fremst handler om teknologi. Men i praksis handler det like mye om vekst, samspill, kundeopplevelse og beslutningskraft.

Den gode nyheten er at dette ikke nødvendigvis krever et stort og omfattende prosjekt for å komme i gang. For mange handler det først om å samle de viktigste datapunktene, skape bedre struktur og sørge for at de som jobber med kundene faktisk deler samme grunnlag.

Det er når data, prosesser og oppfølging begynner å henge sammen, at dere får det kundebildet dere trenger for å jobbe mer målrettet og effektivt.

Vil du vite mer om hva som skal til?

I webinaret vårt 19. mai viser vi hvordan dere kan få et mer helhetlig kundebilde. Dere får også høre fra Martin Hagen, Key Account Manager i Enin, som deler hvorfor samlet risikodata er avgjørende for å prioritere riktige kunder og unngå å bruke tid på kunder som utgjør en risiko.

Her ser vi blant annet på:

• hva fragmenterte data faktisk betyr i praksis
• hvilke muligheter dere får med oppdaterte og berikede data
• hvilke signaler dere bør fange opp i CRM
• hvordan KI og bedre datakvalitet kan styrke arbeidet videre

Sikre deg din plass i dag!