Kundeservice i sosiale medier

Sosiale medier er nettopp det, sosiale. Kommunikasjonen skal gå begge veier, og ofte vil kundene dine føle at det er lettere å henvende seg til deg og din bedrift her, enn å ringe eller sende en mail.

Hva er kundeservice i sosiale medier?

Kunden forventer å få tak i deg i sosiale kanaler. Og de har store forventninger til raske svar og enestående service. Veien for å dele sine opplevelser med din bedrift i samme kanal er også kort. For mange bedrifter er dette en skremmende tanke. Men å ikke være tilstede for slike henvendelser er rett og slett ikke et alternativ, så da er spørsmålet hvordan gjøre det bra?

En god innstilling til kundeservice i sosiale medier kommer, ikke overraskende, fra Amazon:

We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.

Jeff Bezos - Founder of Amazon

Hvem skal ta jobben?

Et viktig valg å ta er hvem som skal holde i dette for din bedrift. Her er det viktig for alle parter at man sammen blir enig om hvem som skal ha ansvaret slik at man ikke ender opp med at ingen har eierskap til dette.

1. Kundesenteret

For noen vil det være naturlig at kundesenteret holder i dette, siden de er vandt med å jobbe med lignende saker i andre kanaler. Fordelen her er at de har god erfaring med nettopp kundeservice. Men noen ganger kan det være utfordrende for dem å tilegne seg den mer sosiale tilnærmingen som skal til i sosiale kanaler. En opplæring vil ofte være nødvendig her, også for å gjøre dem oppmerksom på forskjellige forventninger til responstid her sammenlignet med for eksempel mail.

2. Avdeling for sosiale medier

Hvis bedriften har en egen avdeling for sosiale medier kan også ansvaret bli liggende her. Fordelene med å gjøre det slik vil være kunnskapen om hvordan plattformen fungerer, og hvilke forventninger som ligger her. Men det vil kreve en opplæring i kundeservice-rutiner og produkt- og fagkunnskap. 

3.Eksternt byrå

Et tredje alternativ er å setter bort bedriftens kundeservice, og/eller sosiale medier tilstedeværelse, til et eksternt byrå. En av fordelene her vil være at tjenesten da enkelt kan skaleres etter behov. Et byrå vil også jobbe effektivt med henvendelsene, og har god kunnskap om kanalene. Ulempene vil være at det kreves en del opplæring på produkter og tjenester som bedriften din tilbyr.

Hvilke kanaler?

I Norge er det Facebook som er størst på kundeservice av de sosiale kanalene. I andre land ser vi mye også på Twitter og LinkedIn. Hvis bedriften din også er der kan det forventes at det også kommer noen henvendelser her. 

Les mer om hvordan sette en strategi i sosiale medier her.

Systematiser og automatiser

For å bedre den helhetlige kundeservice-opplevelsen for kunden er det smart å se på kundereisen. I hvilke deler har kundene størst behov for service? Ved å kartlegge disse områdene og sette sammen gode hjelpemidler, i form av FAQ, artikler, veiledninger, video med brukerveiledninger ol, kan mye gjøres klart i forkant. Hvis man legger dette lett tilgjengelig på nettsiden kan man også hjelpe målgruppen med det de lurer på før de tar kontakt, noe som kan redusere antall henvendelser både i sosiale og andre kanaler. Det kan også være smart å sette opp automatiserte svar som kommer opp utenom åpningstid eller når dere ellers ikke vil ha mulighet til å svare med en gang. På den måten gir man brukeren et umiddelbart svar, og setter realistiske forventninger for målgruppen.

Krisehåndtering

Vær forberedt på at vanskelige saker kan komme opp. Ved at dere allerede har en plan for hvem som skal ta slike henvendelser, og har satt noen retningslinjer for hvordan man skal henvende seg til kunder i sosiale kanaler, er dere godt forberedt også på krisehåndtering. Men det er uansett viktig å sette en plan for hvordan man skal ta tak i de vanskeligste sakene. Her vil forskjellige bransjer ha forskjellige behov. Hvilke typer saker får dere, og hvordan håndterer dere de vanskelige sakene i dag? For krisehåndtering i de sosiale kanalene vil mye være det samme som i andre kanaler, men noen ting blir ekstra viktig:

• Svar raskt - hvis du ikke har full oversikt eller vet hva du kan si med en gang er det bedre å bare svare at du ser på saken og vil komme tilbake med et svar.
• Vær transparent - Ikke prøv å dekke over en sak som ikke er heldig. 
• Vær enige internt - hvis det skjer noe som kan bli en klagesak er det viktig at alle er enige om hvordan det skal håndteres slik at dere ikke ender opp med at det svares på forskjellige måter fra forskjellige kanaler. Samkjør dere om hva som er best, og sørg for at alle vet hvordan de skal håndtere det.
• Ta ansvar - alle kan gjøre feil, og det beste vil ofte være å legge seg flat. Uff, dette var leit, hva kan vi gjøre for deg for å rette opp på dette nå.

Klar for å ta tak?

Hvis du er i startfasen for å sette en strategi er det mange valg å ta og mye å tenke på. Kanskje er det også behov for å sette en strategi for bruk av sosiale medier generelt?

Vi har laget en mal for å sette strategi for bruk av sosiale medier som kan lastes ned helt gratis. Hvis du har spørsmål om bruk av disse, eller ønsker et møte for å se på hvordan din bedrift kan sette en god strategi for bruk av sosiale medier generelt eller som kundeservice-kanal er det bare å ta kontakt.