Har du verktøyene du trenger for å gi kundene dine bedre service enn de forventer?

Av Kjersti Bakke - Senior digital markedsfører | 7 minutter lesetid | 29.03.2020

HubSpot Service Hub

Undersøkelser viser at mer enn 80% av bedriftene mener de gir god service til sine kunder, mens kundene sier at bedrifter i stor grad har en del å gå på og kan bli bedre. Denne gangen skal vi se nærmere på hva som kjennetegner god kundeservice. Kanskje du får noen tips?

Hva kjennetegner god kundeservice?

For å vite hvordan vi skal bli bedre må vi definere hva som er god kundeservice. Det å gi kunden mer enn han forventer kan vi si er god kundeservice. Men hva betyr det i praksis? Det handler om å se kunden og kundens behov. Dette kan du gjøre ved å:

  • Være en god rådgiver for kundene dine, være engasjert og stille åpne spørsmål.
  • Ikke være redd for å foreslå løsninger, eller utfordre kunden. Det viser bare at du er engasjert.
  • Være tydelig på når kunden kan forvente å høre fra deg i en sak. Sørg for å holder løfter du gir.
  • Legge inn henvendelser i et system (for eksempel CRM) slik at uansett hvem kunden snakker med så kan alle i bedriften svare.
  • Gjøre det mulig for kunden å kontakte deg i flere kanaler, også i sosiale medier, les mer om "kundeservice i sosiale medier" her.
  • Sørge for at at han mottar en bekreftelse på at henvendelsen er registrert.
  • Spørre kunden hvor fornøyd han var med oppfølgingen når en sak er avsluttet. Og er han ikke fornøyd, ta det på alvor. Spør hva du kan gjøre for å rette opp inntrykket.

Høres ut som mye arbeid? Det vil lønne seg. Det finnes mange gode verktøy du kan ta i bruk. Vi vil gå gjennom de verktøyene vi liker aller best -  HubSpot. 


Hva slags verktøy for kundeservice får du med HubSpot ?

Du får alt du trenger for å starte gi god kundeservice kundene dine, helt gratis. Modulen til HubSpot heter Service Hub og har ett mål, å gi kundene dine en bedre kundeopplevelse når de er i kontakt med deg og firmaet ditt. Med på kjøpet får du et fullverdig CRM-system, uten begrensning på antall firmaer eller kontakter, som ligger som et hjerte i plattformen. Du kan også tilpasse CRM-systemet med egne felter hvis det er behov for det. 


Hva får du med Service Hub?

Eksempel på chat fra dikom.noDu kan sette opp digitale prosesser som registrerer henvendelser fra kunder rett inn i systemet som saker. Dette kan være henvendelser som kommer via e-post, skjema, chat eller chatbot (robot som "snakker" med kundene dine). Disse sakene kan så delegeres til forskjellige eiere i firmaet avhengig av hva saken handler om. Dette kan gjøres manuelt av f eks et kundesenter, eller automatisk.

Disse henvendelsene legger seg så inn i en digital prosess hvor sakene flytter seg videre i et løp med forskjellige faser som du selv setter opp. Det kan f eks være:

  • Ny
  • Under arbeid
  • Venter på tilbakemelding
  • Løst
  • Lukket

God oversikt over løpende saker

Når sakene kommer inn i systemet legger de seg i et oversiktlig panel hvor du til en hver tid ser hvilken fase sakene befinner seg i. Du kan flytte sakene videre i fasene ved å dra de over.

Eksempel på hvordan en pipeline med saker ser ut i HubSpot

 

ny-sakRegistrering av nye saker

Fra dette panelet kan du også opprette nye saker. Du kan selv bestemme hva slags felter som skal fylles ut når en ny sak registreres. 

Det kan være smart å lage en support-prosess som sier noe om de forskjellige type sakene som kan komme inn fra kunder. Det kan f eks være:

  • Fakturaspørsmål
  • Tilbudsforespørsel
  • Reklamasjon
  • Generelle henvendelser
  • Spørsmål om produkt
  • ......

Videre må det også defineres hvem som skal håndtere de forskjellige sakene. Skal disse settes som eier av saken, eller skal kundesenteret eie alle saker men delegere oppgaver til andre i firmaet.

Hva slags prioritet skal sakene ha, og hvor lang tid skal det ta å løse de forskjellige sakene? Det kan være at man løser alt fortløpende, men i travle tider er det behov for å kunne prioritere. Da er det viktig at det er satt føringer på hva som er hastesaker og hva som kan vente, slik at alle følger de samme retningslinjene. 

Det kan gjøres på denne måten:

  • Kritisk
  • Alvorlig
  • Ikke alvorlig

Du kan få tips til hvordan du definerer dette fra vår tidligere artikkel  "Hva er service level agreement, og hvorfor bør du ha en"

Når du oppretter en ny sak kan saken kobles til en eksisterende kunde eller kontakt. På denne måten kan selgerne ha full oversikt når de skal besøke en kunde da de har informasjon om løpende saker på kundekortet i CRM-systemet. 

Hva slags informasjon ser du når du er inne på saken?

Når du går inn på en sak har du full oversikt over alt som har skjedd i saken. På venstre side har du all informasjonen som ble registrert i systemet når saken kom inn.  Her ser du hvem som registrerte saken, hvilken status saken har i dag, om saken er løst osv. 

I midten ser du all aktivitet som er gjort i saken. Alle e-poster, notater, eller oppgaver som er registrert. 

På høyre side ser du informasjon knyttet til firma og kontakt, hvis saken er koblet til et firma eller kontakt i CRM-systemet. Du kan gå direkte fra saken og inn på kundekortet. Har denne kunden fått et tilbud fra dere vil dette være registrert her, og du kan gå direkte inn på tilbudet og se status. Uansett hvor du er vil du kunne gå tilbake ved hjelp av linker i høyre kolonne.

detaljer-sak 

Hva hvis jeg ønsker å oppgradere Service Hub fra HubSpot?

Alt vi har vært gjennom til nå er en del av gratis-lisensen til HubSpot for Service Hub. Ønsker du mer avansert funksjonalitet kan du velge å oppgradere. Da kommer Service Hub i tre nivåer:

Starter

Med starter får du noe mer funksjonalitet som kan være med å forenkle og effektivisere hverdagen:

  • Snippets - svar for potensielle spørsmål fra potensielle kunder, som du raskt kan legge til live chat eller e-post for å spare tid og hjelpe potensielle kunder raskere.
  • E-postmaler - Lagre og gjenbruk de mest brukte e-postene dine. Del dem med teamet ditt for raskere og mer konsekvent kommunikasjon med kundene.
  • Møtebooking - Del en lenke med kunder som lar dem se når du er ledig slik at de kan booke møter med deg
  • Rapport på sakene som er registrert - Mål kundeserviceinnsatsen. Få dyptgående rapporter som viser volum, kategori og responstid.

Professional

Når du tar steget opp til Professional får du tilgang til verktøy som tar kundeservicen til nye høyder:

  • Kunnskapsbase - Bruk svarene på henvendelsene til å bygge opp en kunnskapsbase hvor kundene finner svar på spørsmålene via nettsidene dine
  • 1:1 video - Spill inn og del personlige videoer med potensielle kunder direkte fra HubSpot CRM, og følg resultatene deres.
  • NPS undersøkelser - Spør kundene hvor sannsynlig det er at de vil anbefale deg. Bruk tilbakemeldingene for å forbedre og gjøre eksisterende kunder til ambassadører for deg og firmaet ditt.
  • Kundetilfredshetsundersøkelser  - Spør kundene hva de synes om en bestemt del av produktet eller tjenesten din med en enkel undersøkelse. Bruk resultatene for å gjøre forbedringer.
  • Kundeserviceundersøkelser -Spør kundene hva de synes om kundeservicen. Bruk tilbakemeldingene til å forbedringer der det trengs slik at kunder kommer tilbake

Enterprise

For de fleste vil Professional være tilstrekkelig, men for større bedrifter kan man se på Enterprise-løsningen hvor du får ytterligere tilgang til avanserte verktøy.

Med gratislisens av HubSpot får du tilgang til flere verktøy

Når du registrere deg får en gratislisens med HubSpot får du tilgang til ikke bare gratis CRM og Service Hub. Det følger også med verktøy som hjelper deg med markedsføring og viktige verktøy som selgerne kan ta i bruk. 

Markedsføringsverktøy (Marketing Hub)

  • Koble nettsiden din til HubSpot ved å legge inn en sporings-id på nettsiden. Da får du viktig innsikt i hva brukerne gjør på nettsiden. Hvilke sider fungerer best, og hvor bør du optimalisere bedre. 
  • Lag skjemaer som legges inn på nettsiden din ved hjelp av en kode. Alle henvendelser gjennom skjemaet logges direkte i CRM-systemet. På gratis-lisensen av HubSpot blir det liggende en HubSpot-logo nederst i alle skjemaene. Når du er klar for å oppgradere til en betalt lisens (uansett hvilken) vil HubSpot-brandingen blir borte.
  • Send ut nyhetsbrev som er testet og optimalisert før utsendelse. Ingen begrensing på antall mottakere. Også her vil det ligge en HubSpot-logo i malen når du benytter deg av en gratis-lisens.
  • Lag statiske eller dynamiske lister for utsendelse av nyhetsbrev.
  • Koble til annonsekontoer fra andre nettverk som Google og Facebook, bygg publikum basert på CRM-systemet ditt og se resultatene i HubSpot.
  • .....

Salgsverktøy for selgerne (Sales Hub)

  • La kundene booke møte med selgerne via en møtelink de bruker i e-postsignaturen sin.
  • Bygg opp en dokumentbibliotek med presentasjoner og salgsverktøy som brukes i dialog med kundene.
  • Lag tilbudene dine i HubSpot og send de direkte ut til kontaktene dine.
  • Hold oversikt over tilbud som er sendt ut, hvor de ligger i løypa og følg de opp direkte fra HubSpot.
  • Koble messenger på Facebook til Hubspot og ha samtaler via messenger logget i HubSpot.
  • Se rapporter på salgsaktivitet.
  • .....

Vi har tidligere skrevet en artikkel om viktigheten av gode salgsverktøy

Opplæring i bruk av verktøyene

I tillegg til å tilby grunnpakken av alle modulene gratis, kan du også få opplæring gjennom HubSpot sitt Academy - også helt gratis. Her kan du også ta sertifiseringer, blant annet Inbound. Det finnes kurs her for innholdsmarkedsføring, søkemotoroptimalisering, sosiale medier, salg med mer.

Ønsker du hjelp?

Vi jobber daglig med alle modulene i HubSpot, både for oss selv og våre kunder. Vi setter gjerne opp en demo eller hjelper deg med å komme i gang. Book gjerne tid med oss.

Ja, jeg vil booke et møte

Skrevet av: Kjersti Bakke - Senior digital markedsfører

Har mer enn 20 års erfaring som webdesigner, webprogrammerer og SEO/SEM. Sertifisert i HubSpot på Marketing og Sales plattformen innenfor Inbound Marketing, Marketing Software, Contextual Marketing, Agency Certification, Delivering Client Success og Inbound Sales | Digital Marketing Certification og Search Marketing hos Digital Marketing Institute. Google Sertifisering i Google Analytics og Google Ads Search Foundation og Advanced | Har flere års erfaring fra elektrobransjen som selger, Program Deployment Manager og Network of Excellence Manager. Her med ansvar for å lede et internasjonalt nettverk med webredaktører.
Se min LinkedIn-profil

Se flere artikler: Inbound Marketing, HubSpot, Inbound Sales