Hvordan definere en strategi for chatbot?

Har du lyst til å komme i gang med en chatbot for din bedrift? Da er det på tide å tenke strategi. Hva er målet, hva skal den håndtere og for hvem? Når skal menneskelige ressurser ta over. Vi guider deg gjennom hvordan du får en strategi på plass.

Som HubSpot-partner bruker vi HubSpot sitt økosystem for våre nettsider, i markedsføring, salgsoppfølging og kundeservice. Én av fordelene med å ha alt samlet er innsikten du får. I tillegg er økosystemet knyttet direkte mot CRM som er selve hjertet i systemet. Chat og regelbasert chatbot er en del av dette økosystemet.

Denne bloggartikkelen omhandler strategi generelt for chatbot og er ikke avhengig av at du velger chatbot fra HubSpot.

Bruk tid på planlegging

Skal du gå i gang med chatbot er det viktig med planlegging. Det finnes mange forskjellige systemer, og det er lett å komme i gang med de fleste. Ikke fall for fristelsen å gå i gang med å sette opp boten. For at den skal fylle en funksjon må du tenke gjennom hva den skal gjøre, hvordan den skal gjøre det og hva er målet.

I denne artikkelen tar vi for oss regelbaserte chatbots. Disse kan kun behandle oppgaver til scenariene du har programmert de for.

For å sikre at dette gjøres på en god måte er det noen ting du bør tenke gjennom før du starter.

• Ikke lat som om boten er et menneske. En bot som utgir seg for å være menneske kan også være ulovlig.
• Opprett en feilmelding. Hvis boten ikke vet hvordan den skal behandle henvendelsen som kommer, eller det oppstår en feil i systemet, kan brukeren bli frustrert. Da er det viktig å ha en feilmelding som gir brukeren andre alternativer. F eks å kontakte deg på telefon eller e-post
• Spør gjerne om hva boten kan hjelpe med før den skal be om e-post, navn, telefon osv.
• Forsikre deg om at den bare ber om det du trenger for å behandle henvendelsen. Dette er viktig både for brukeropplevelsen og for å følge reglene for personvern.

Hva skal chatboten håndtere av henvendelser

Før du definerer spørsmål eller oppgaver for boten må du bestemme hva slags type henvendelser den skal ta i mot. Med regelbasert chatbot snakker vi vanligvis om tre forskjellige typer:

• Møtebooking
• Leadgenerering
• Kundeservice

Det aller første du trenger å gjøre er å spørre deg selv "Hva er målet med chatboten min?" Skal den booke møter, generere leads, overføre spørsmål om produkter og tjenester direkte til en selger, opprette supporthenvendelser eller sende forespørsler til riktig team på kundesenteret.

Du kan gjøre det veldig enkelt som å sende brukeren til artikler på nettsiden som svarer på konkrete spørsmål som kundesenteret opplever de får mange av. Men du kan også gjøre det mer omfattende som f eks å opprette supportsaker som så følges opp videre av kundesenteret.

Hvor skal boten leve på nettsiden?

Når du har satt målet for boten skal du bestemme hvor boten skal leve på nettsiden. Svaret ditt vil avhenger av målet og type henvendelser.

• En bot som skal svare på generelle henvendelser skal kanskje leve på forsiden, bloggartikler og kontaktsiden.
• En møtebookingbot passer kanskje best på produkt- eller tjenestesider.
• En supportbot for å opprette supporthenvendelser passer kanskje best på supportsider og/eller FAQ seksjon.

I forrige artikkel i denne serien om chatbot listet vi opp forskjellige scenarier som en regelbasert chatbot kan settes opp for. Se artikkelen «Er chatbot riktig for din bedrift»

Hvem skal boten være synlig for?

Til slutt, må du bestemme hvem som skal se chatboten. Er den ment for alle som besøker nettstedet ditt? Bare kunder? Bare folk som tilhører en bestemt liste? Bør du skjule den for noen?

For eksempel hvis du vil at en bot skal booke møter for en demo med en selger bør den kanskje være skjult for nåværende kunder for å unngå forvirring. Eller hvis den skal ta mot påmelding for opplæring av produkter bør den kanskje kun være synlig for eksisterende kunder.

La oss ta utgangspunkt i et eksempel som vi kan kartlegge sammen

Vi bruker det fiktive selskapet Electra Installasjon som selger og installerer elbilladere. De har hatt en kampanje gående en periode på ferdig montert elbillader. Kampanjen er kun mulig å bestille via nettbutikken. De har den senere tid opplevd stor pågang på telefon og trenger å avlaste kundesenteret. De tenker derfor at en chatbot kan avhjelpe.

Det er to ting som går igjen når kunder ringer inn:

• Brukerspørsmål rundt laderen og appen som fulgte med. Her skal boten sende de til supportseksjonen på nettsiden som har informasjon om laderen og appen.
• Opprette en supportsak der kunden ikke klarer å løse problemet.

Utseende på chatbot

For å sikre at brukerne forstår at det er en chatbot som svarer på henvendelsen skal det være et robotlignende ikon på chaten og navnet blir ElectraBot

Hva skal boten ta i mot av henvendelser?

Boten skal kun brukes til supporthenvendelser for elbilladeren som er en del av kampanjen.

Hva er målet for boten?

Målet for boten

• Sende brukerne som har problemer med å bruke appen til brukerveiledning som ligger på nettsiden. På disse henvendelsene ber vi ikke om mer opplysninger.
• Registrere supportsaker til kundesenteret for de brukerne som opplever feil med laderen. Her ber vi om e-post, navn, postnummer (hvis vi trenger å sende ut en elektriker må vi vite hvor i landet kunden bor) og serienummer på laderen (vi må vite om laderen er solgt via oss. Dette vil også være viktig informasjon hvis vi skal sende reklamasjon videre til produsent)

Hvor skal boten «bo»?

Boten skal «bo» på supportsidene som omhandler support for akkurat denne type lader, i tillegg til produktsiden og på forsiden.

Hvem skal boten være synlig for?

Boten skal kun være synlig for eksisterende kunder som har kjøpt laderen i nettbutikken.

Hvordan skal boten håndtere henvendelser den ikke er programmert for?

Når boten ikke kjenner igjen «svarene» skal den genererer en melding tilbake til brukeren: Beklager jeg kan ikke hjelpe deg med dette. Vennligst ta kontakt med vårt kundesenter på telefon: xxxxxx eller mail support@electrainstallasjon.no. En av våre kundesenteragenter vil ta kontakt med deg innen én virkedag.

Flytskjema og viktige ting å huske på

Tegn de forskjellige scenariene du listet over opp i et flytskjema. Du kan fint bruke et program som Word. Tenk gjennom:

• Velkomstmelding
• Når skal du be om personopplysninger. I eksempelet over ber vi ikke om noe før vi har avdekket at kunden trenger hjelp utover det som er i brukerveiledning, eller at laderen har en teknisk feil.
• Gi brukerne forhåndsdefinerte valg i stedet for at de skriver inn mye fritekst. Da er det lettere for deg å programmere boten.
• Ikke sette opp for mange forgreninger (valg) til å begynne med. Er dette første gang du setter opp en chatbot er det smart å starte litt enklere og heller bygge ut.
• Tegn inn tydelig hva som skal skje og sett inn teksten som skal presenteres for kunden.
• Husk å gi en avslutning. Selv om du sender kunden til innhold på nettsiden, eller lager en supporthenvendelse på bakgrunn av chaten, husk å kommunisere hva som skjer og hvordan kunden kan komme i kontakt med deg etter at boten avslutter chaten.
• Test flytdiagrammet på en ansatt eller en venn før du starter å bygge boten.

Nå er du klar til å bygge boten din

Når du nå har skissert chatbotmålene dine, besvart spørsmålene om hva og for hvem, og laget et flytskjema, har du offisielt en strategi for chatboten din.

Ønsker du å se en demo av hvordan du kan bruke Powerpoint til å sette opp flytskjemaet ditt kan du se en video som baserer seg på eksemplet vi viste til over. Alt du trenger å gjøre er å registrere deg.