Blir kjøpsklare kontakter oversett?

Mange bedrifter taper potensielle kunder fordi salgsprosessene deres er utydelige. Leads blir liggende i CRM uten oppfølging, selgere jobber forskjellig, og rapportene gir ikke mening.

En viktig årsak er feil eller forvirrende bruk av stegene i kundereisen og sammenblanding av kundereise og salgsprosess. I HubSpot er det tre felter som hver for seg gir viktig innsikt i potensielle muligheter for salg. Feltene vi går gjennom i denne artikkelen er: Lifecycle stage - som representerer kundereisen, Lead status - som representerer status på en kjøpsklar lead, og Deal stage som representerer salgsprosessen.

Kombinasjonen av disse tre feltene er unikt for HubSpot. Den gir gode muligheter for å enklere identifisere faktiske muligheter, bedre rapportering på potensielt og oppnådd salg, samt automatisering.

I denne artikkelen viser vi hvordan du ved bruk av disse feltene gjør at markedsføring og salg jobber med samme forståelse av hvor kunden er i prosessen. I tillegg får ledelsen bedre innsikt i potensielt og oppnådd salg.

Resultatet blir bedre prioriteringer, høyere konvertering og mer kontroll.

Relevante artikler:

Vi har tidligere skrevet om "Hvordan salgsprosess kan øke salget" og "Hvordan forbedre salgsprosessen med data". 

1. Lifecycle stage sier noe om hvor i kundereisen kontakten befinner seg

Formål: Forstå kontaktens plass i den totale kundereisen, fra første kontakt til lojal kunde.

Lifecycle stage endrer seg i én retning, med mindre du bevisst flytter den tilbake.

Bruksområde: Lifecycle stage er en overordnet inndeling av kontakter basert på relasjon og modenhet i kundereisen. Den gir markedsføring og salg en felles forståelse for å prioritere og måle fremdrift i hele kundereisen.

Typiske verdier:

• Subscriber: Har meldt seg på nyhetsbrev. I vår kundereise har vi droppet denne. De som abonnerer på vår blogg og nyhetsbrev, registreres som Lead. 
• Lead: Har vist interesse. Abonnerer på nyhetsbrev, blogg eller registrert seg for en ressurs.
• MQL (Marketing Qualified Lead): Vist interesse for flere ting. For eks. fylt inn flere skjemaer, vist interesse for viktige sider, sett videoer osv. Her er det viktig å definere hva som er viktig for din bedrift. 
• SQL (Sales Qualified Lead): Klar for salg. Her er det viktig å avklare med salg hva som avgjør om en lead er klar for en samtale med salg. Viktig å avklare hva som er forskjellen mellom MQL og SQL. For eks. kan det være produktsider, pris-sider, vist interesse for en produktlansering. 
• Opportunity: En aktiv salgsprosess er i gang, ofte sammenfallende med at en deal er opprettet.
• Customer: Kontakten er blitt en kunde, brukes for å følge opp lojalitet, mersalg og kundetilfredshet.
• Evangelist: Brukes for å identifisere gode ambassadører, og referanser. Nyttig for å identifisere fans, men brukes ikke ofte. 
• Other: Brukes for å identifisere andre som ikke passer inn. Kan være leverandører, konkurrenter, skoleelever/studenter osv. 

Se eksempel fra vårt CRM vedrørende vår testkunde Veskedesign og kontakten Kjersti. I nedtrekkslisten ser du eks på stadier i Lifecycle stage. Disse kan tilpasses bedriftens behov.

2. Lead status – viser statusen på en kontakt som er salgsklar (SQL)

Formål: Gi innsikt i status på en salgsklar lead før det eventuelt opprettes en deal.

Bruksområde: Lead status brukes kun på kontakter som er definert som salgsklar i Lifecycle stage. Den hjelper selgere med å kategorisere oppfølging og prioritere riktig, uten at man trenger å opprette en deal for alle.

Typiske verdier (kan tilpasses):

• New
• Open
• In progress
• Open deal
• Unqualified
• Attempted to contact
• Connected
• Bad timing

Se eksempel fra vårt CRM vedrørende vår testkunde. I nedtrekkslisten ser du eks på stadier i Lead status. Disse kan tilpasses bedriftens behov.

Viktig å merke seg: Lead status brukes primært før en deal opprettes. Du kan imidlertid bruke den frem til en deal er lukket. Det er da vanlig å sette den til Open deal.

Når en deal er opprettet blir Lead status overflødig da det er salgsprosessen som overtar. Selger følger dealen gjennom de forskjellige stegene som er definert i denne prosessen. 

For å unngå misforståelser, og feil prioriteringer, er det anbefalt å følge én av disse praksisene:

1. Nullstill Lead status fra kontakten ved å sette den til tom/blank
2. Sett en avsluttende status. Kan f eks være Open deal frem til vunnet, og settes til Konvertert til deal når den er vunnet og lukket. Dette er anbefalt hvis du ønsker å beholde historikk.

Hvorfor det er viktig:

• Hvis Lead status blir stående som f.eks. New etter at en deal er opprettet, skaper det forvirring.
• Rapportering og filtrering blir unøyaktig hvis du blander leads og kunder med samme feltverdier.
• Det kan også påvirke automatisering og scoring hvis Lead status fortsatt brukes i workflows etter at en kontakt / bedrift er blitt en kunde.

3. Deal stage – viser hvor i salgsprosessen et konkret tilbud befinner seg 

Formål: Vise fremdriften i en spesifikk salgsprosess knyttet til en deal.

Bruksområde: Deal stages brukes på Deals – altså faktiske muligheter med potensiale for salg. Det er her salgsprosessens progresjon spores gjennom stegene i prosessen.

Typiske verdier (eksempel):

• Identifisert behov
• Avtale booket
• Tilbud sendt
• Forhandling
• Vunnet / Tapt

Hvordan henger de sammen?

Her er en enkel oversikt som viser forskjellene på de tre feltene, hvor du finner de i CRMen og hvem som er ansvarlig for å følge opp.

• Lifecycle stage
  • Viser hvor kontakten er i kundereisen
  • Brukes gjennom hele kundereisen fra ukjent til lojal kunde
  • Typiske verdier er: Lead, MQL, SQL, Opportunity, Customer (kan tilpasses)
  • Ansvarlig: Marked eller salg. Overleveres på SQL
  • Finnes på kontakt, og bedrift ved B2B
• Lead status
  • Viser status for salgsklar kontakt (SQL)
  • Brukes før deal/tilbud opprettes
  • Typiske verdier er: New, Open, In progress, Open deal, Unqualified, Attempted to contact, Connected, Bad timing
  • Ansvarlig: Salg
  • Finnes på kontakt.
• Deal stage
  • Viser hvor en mulighet befinner seg i salgsprosessen
  • Brukes når et tilbud er opprettet
  • Typiske verdier er: Identifisert behov, avtale booket, tilbud sendt, forhandling, vunnet eller tapt
  • Ansvarlig: Salg
  • Finnes på kontakt, og bedrift ved B2B

Konkret eksempel på hvordan de henger sammen:

Her ser vi et eksempel på hvordan det endrer seg fra en kontakt registrerer seg, blir salgsklar og ender til slutt som kunde. 

1. En ny kontakt laster ned en e-bok: Lifecycle Stage: Lead
2. De konverterer på et skjema for demo: Lifecycle Stage: SQL → Lead Status: New
3. Selger kontakter vedkommende: Lifecycle Stage: SQL → Lead Status: Connected
4. Etter kvalifisering opprettes en deal: Lifecycle Stage: Opportunity → Lead Status: Open deal → Deal Stage: Identifisert behov
5. Deal aksepteres og blir til et salg: Lifecycle Stage: Customer → Lead Status: fjernes eller nullstilles → Deal Stage: Vunnet

Se eks fra vår testkunde hvordan de tre feltene spiller sammen når et tilbud er sendt kunde.

Ved å bruke Lifecycle stage for å vise kundereisen, Lead status for salgsoppfølging før deal, og Deal stage for å følge progresjon i salgsprosessen, får du bedre struktur, innsikt og kontroll i hele salgsprosessen. Dette gir ikke bare økt effektivitet, men også en bedre kundeopplevelse.

Automatisering sikrer riktig bruk, effektivt vedlikehold og korrekte data i rapporter

Automatisering ved hjelp av arbeidsflyter vil effektiviserer oppdateringer og sikre at alt følger de samme bestemmelsene for bruk av de tre feltene. I HubSpot kan alle disse tre feltene brukes i automatiske arbeidsflyter for vedlikehold av riktig status, og for å vise innhold som passer inn i kundereisen. 

Automatisering byr på mange muligheter innen markedsføring, salg og kundeservice:

• Presentere innhold til rett person på riktig tidspunkt i kundereisen.
• Varsle salg om nye salgsmuligheter, også på eksisterende kunder.
• Oppdatere felter i CRM basert på faktiske hendelser.
• Oppdatere kontakter basert på data fra integrerte systemer som ERP, e-handelsplattformer eller supportverktøy.
• Gjøre kalkulasjoner.
• Sette poeng på kontakter basert på hvor engasjerte de er.
• Tilordne leads automatisk til riktig selger basert på region, produkt eller selskapstype.
• Opprette oppgaver til selgerne når kontakter når en viss poengsum, åpner viktige e-poster, eller laster ned innhold.
• Sende interne varsler til kundeservice når en eksisterende kunde viser tegn på misnøye eller høy risiko (f.eks. lav NPS eller ingen aktivitet).
• Segmentere lister dynamisk etter engasjement, dealstatus eller fase i kundereisen.
• Starte automatisk oppfølgings av leads som ikke er klare til kjøp, men har vist interesse.
• Starte en onboarding-prosess automatisk når en kunde har signert.
• Sende tilpasset spørreundersøkelse etter kundeservice-interaksjon, eller onboarding. 
• Automatisere tagging av kontakter eller selskaper etter buyer personas, bransje, størrelse eller teknologi brukt.

I denne artikkelen finner du andre eksempler på "Automatisering med HubSpot". Du kan også bruke automatisering for å gi score i CRM på kontakter og bedrifter. Dette kan du lese mer om i artikkelen "Slik setter du opp poengsystem for leadscoring i HubSpot"

Slik jobber vi i Dikom

Vi hjelper B2B-bedrifter med å få kontroll på hele salgsprosessen i fra første kontakt til konvertert til kunde.

I HubSpot setter vi opp Lifecycle stages, Lead status og Deal stages med tydelige kriterier, og automatiserer mye av prosessen med arbeidsflyter og integrasjoner.

Dette gir bedre rapporter, tydelig ansvar og færre leads som faller mellom stolene.

Ønsker du en gjennomgang for å se hvordan du kan få bedre kontroll på kundereisen og muligheter som skapes? Finn ledig tid og book et møte med meg.