Bygg- og anleggsbransjen har lange salgsprosesser, komplekse prosjekter og mange involverte parter. Når CRM skal innføres, må løsningen støtte både arbeidsoppgavene og samarbeidet mellom dem. Her ser vi på hva som gjør innføringen krevende, hvilke feil som kan bremse arbeidet, og hvordan du kan forberede et bedre CRM-valg.
Når et CRM-system skal innføres, er kunnskap om bransjen viktig for at prosjektet skal lykkes. Bygg- og anleggsbransjen skiller seg fra andre bransjer på flere måter.
Salgsprosessen er ofte omfattende med mange steg og flere involverte parter.
Prosjektene varer ofte over lang tid, involverer mange underleverandører og krever tett koordinering mellom parter som sjelden sitter på samme kontor.
Oppfølgingen kan fortsette etter leveransen, med serviceavtaler, planlagt periodisk vedlikehold (PPV) og drift. Det krever at kundehistorikk og avtaler er tilgjengelige for dem som overtar ansvaret.
CRM må gjenspeile hvordan dere følger opp kunder, tilbud, prosjekter og serviceavtaler. Det handler ikke nødvendigvis om spesialutvikling, men om å konfigurere løsningen rundt arbeidsprosessene deres. Informasjon og ansvar må følge med når oppgaver overleveres mellom salg, prosjekt og ettermarked.
Les også: Ettermarkedet er nøkkelen til vekst og lojalitet
I tillegg jobber mange i bransjen ute på byggeplass, noe som krever mobilvennlige løsninger og enkel tilgang til kundeinformasjon uansett hvor de befinner seg.
En av de vanligste årsakene til at CRM-implementering feiler, er at ledelsen ikke er tilstrekkelig involvert. Når ledelsen ikke tydelig prioriterer CRM-arbeidet, kan det bli uklart hvem som har ansvar, hvor mye tid som skal settes av, og hvilke arbeidsprosesser som skal endres.
For at et CRM-system skal gi verdi, må ledelsen tydelig kommunisere hvorfor systemet innføres og hvilke fordeler det vil gi. Det handler om å skape en felles forståelse av at CRM ikke bare er et IT-prosjekt, men en endring i hvordan hele bedriften arbeider med kunder og prosjekter.
Bygg- og anleggsbedrifter bruker ofte flere systemer samtidig: prosjektstyringsverktøy, ERP, økonomisystemer og spesialiserte bransjeløsninger. Hvis viktig informasjon fra disse systemene ikke er integrert i CRM, blir det vanskelig å få et helhetlig bilde av kunden, salget og prosjektet.
Gode integrasjoner lar relevant informasjon flyte mellom systemene og kan redusere dobbeltregistrering. Det gir et bedre grunnlag for oppdaterte og konsistente kundedata. Dikom tilbyr integrasjonsløsninger som kobler CRM til de systemene bedriften allerede bruker, slik at overgangen blir enklere og verdien kommer raskere.
Når informasjon fra prosjektstyring, fakturering og kundehistorikk samles i CRM, får du bedre beslutningsgrunnlag og kan følge opp kunder mer presist.
Les også: Hvorfor integrere CRM med kundenære systemer?
Et CRM-system er bare så godt som dataene som legges inn. Hvis de ansatte ikke ser verdien av å registrere informasjon, eller hvis det tar for lang tid, vil datakvaliteten bli dårlig. Dårlig datakvalitet gjør at rapporter blir upålitelige og at systemet mister sin verdi.
To viktige grep er å:
gjøre registreringen så enkel som mulig
vise de ansatte hvordan de selv får nytte av dataene
Når selgere ser at CRM gir dem bedre oversikt over pågående anbud og kundehistorikk, øker motivasjonen for å holde systemet oppdatert.
Les også: 5 risikoer når ingen ser hele kundebildet.
Basert på erfaring fra implementeringsprosjekter er dette de vanligste feilene vi ser:
Uten en tydelig kartlegging av behov risikerer du å velge et CRM-system som ikke støtter de viktigste arbeidsoppgavene. Resultatet kan bli ekstra tilpasninger, manuelle omveier og kostnader som ikke var tatt med i vurderingen.
Uten tilstrekkelig opplæring kan ansatte bli usikre på hvordan de skal løse oppgavene sine i CRM. Resultatet kan bli feilregistreringer, mangelfulle kundedata og at de går tilbake til gamle arbeidsmåter i stedet for å bruke systemet.
Uten en dedikert superbruker kan ansatte mangle et tydelig kontaktpunkt når de står fast. Spørsmål og forbedringsbehov kan bli liggende uavklart, og ulike arbeidsmåter kan utvikle seg uten at noen samordner dem.
Når CRM ikke er integrert med andre viktige systemer, må ansatte registrere og oppdatere de samme opplysningene flere steder. Det øker risikoen for feil og utdaterte data, og gjør det vanskeligere å få en samlet oversikt over kunden og prosjektet.
Når tiden til datarydding, oppsett, testing og opplæring undervurderes, kan viktige oppgaver bli forhastet eller utsatt. Resultatet kan bli forsinkelser, ekstra kostnader og at ansatte må ta i bruk en løsning som ikke er klar for arbeidshverdagen.
Start med å samle de som skal bruke CRM, og beskriv hvilke utfordringer systemet skal løse. Ta utgangspunkt i konkrete arbeidsoppgaver, som oppfølging av tilbud, forberedelse til kundemøter, overlevering fra salg til prosjekt når et tilbud er vunnet og videre overlevering til ettermarked.
Gjør deretter behovene om til prioriterte krav. Be aktuelle leverandører vise hvordan løsningene dekker dem, og sammenlign både funksjonalitet, kostnader og hva innføringen krever av dere.
Da får du et tydeligere grunnlag for å velge løsning og planlegge innføringen.
Vi har utviklet et beslutningsverktøy som hjelper deg å definere behov, stille konkrete krav, sette prioriteringer og sammenligne CRM-systemer på samme grunnlag.
Verktøyet leveres i Excel og inneholder tre ark med hjelpetekster og eksempler:
behov og brukerscenarier
krav og evaluering
beslutningsgrunnlag
Da får dere et tydeligere grunnlag for å vurdere hvilken løsning som passer arbeidshverdagen, og begrunne valget internt.
Fyll ut skjemaet for å laste ned beslutningsverktøyet.