La oss tenke oss at du har akkurat publisert ny nettside. Det går en måned, så oppdager du en graverende feil på nettsiden. All informasjonen om dine produkter og tjenester er borte, og du klarer ikke finne ut av det på egenhånd.
Hvis du ikke har en SLA som sier noe om:
så har du et problem. Eller kanskje du har en leverandør som alltid er tilgjengelig og hiver seg rundt med en gang du melder et problem? Da er du i såfall heldig og antagelig i mindretall.
Det er også vanlig å skille mellom frontend (selve nettsiden og det kunden/brukerne dine ser) og backend (det verktøyet eller plattformen du bruker for å vedlikeholde nettsiden din). Det er vanlig å definere back-office som noe som aldri kan ha en kritisk feil. Men det finnes unntak.
Hva er kritiske feil?
Kritiske feil medfører alltid forretningsmessige konsekvenser for deg. Kan f eks være at man ikke får gjennomført handel i nettbutikken. Eller at hele seksjonen med produkter eller tjenester er borte.
Hvordan bør de håndteres?
Feilsøking bør starte umiddelbart og løses innen samme dag. Alternativet er at man har funnet ut hva feilen er og hvordan det skal løses. Det er laget en workaround i påvente av neste release.
Hva er en alvorlig feil?
Fortsatt viktig, men ingen forretningsmessig konsekvens. Kan f eks være at det ikke er mulig å se sine ordre i nettbutikken, eller at deler av innholdet ikke er tilgjengelig men man kan fortsatt utføre aktivitet som støtter forretningsdriften.
Hvordan bør de håndteres?
Feilsøking skal starte innenfor én virkedag og må løses innen to virkedager. Alternativet er at man har funnet ut hva feilen er og hvordan det skal løses. Det er laget en workaround i påvente av en nødvendig release.
Hva er en ikke alvorlig feil?
Har ikke stor betydning. Kan være et bilde som ikke vises, eller en tekst som er plassert utenfor rammen av der innholdet skal være.
Hvordan bør de håndteres?
Skal være løse innen fem virkedager. Alternativet er at man har funnet ut hva feilen er og hvordan det skal løses. Det er laget en workaround i påvente av en nødvendig release.
Vanligvis vil feil i Back office falle innunder Alvorlig eller Ikke alvorlig. Det er svært sjelden at problemer med Back office kan kategoriseres som Kritisk. Et eksempel hvor dette kan være unntaket er hvis det f eks ligger feil priser på produkt i nettbutikk, og du ikke får korrigert det i Back office. Da er det en feil som påvirker det forretningsmessige, og løsningen vil være å få tilgang til Back office for å publisere riktig informasjon.
I en SLA skal det alltid være definert hvem som deltar i support-rollen. Vanligvis er en support-process delt opp på følgende måte:
Denne prosessen kan høres omfattende ut. Men den passer veldig ofte inn. I mindre selskaper kan det være samme team som er involvert flere steder.
Vi har laget en kravspesifikasjon for SLA som du kan sende til din leverandør og be om en tilbakemelding på hvordan det fungerer hos de.