Er chatbot riktig for din bedrift?

Chatbot for din bedrift Med all informasjon tilgjengelig 24/7 har forventningen til kundeservice endret seg. 82% av kunder world wide sier at rask respons er viktig. Her kan en chatbot spille en viktig rolle, men er dette riktig strategi for din bedrift? La oss finne det ut!

Hva er en chatbot?

En chatbot er en programvare som er laget for å simulere en samtale. De blir ofte brukt til å svare på supportspørsmål, samle lead eller andre ting det er enkelt å forutsi. Implementere en chatbot kan gi dine kunder raskt svar på sine henvendelser, samtidig som det er effektivt og sparer tid for de ansatte.

Hvordan kan jeg vite om det er rett for min bedrift?

Følgende spørsmål kan hjelpe deg å vurdere dette

  1. Er menneskelig ressurser en begrensning? Chatbots tar ut den menneskelige komponenten i en samtale, samtidig som du gir service til dine kunder. Hvis det er høyt arbeidspress på de ansatte, kan chatbot være en god løsning for din bedrift.
  2. Samler dere inn data som navn, e-post adresser osv? Hvis du ønsker å samle inn data, kan du spørre deg selv om mennesker er den beste måten å gjøre det på. Slike oppgaver er perfekt tilpasset en chatbot. Dette er ting som ofte ble løst med skjemaer tidligere. Bruk av chatbots gjør dette enda enklere. Du kan også bruke chatboten til å starte en samtalen, for så å overføre til en ansatt når det er nødvendig.
  3. Er konsekvensen av å gjøre en feil lav? Med chatbots, som all teknologi, vil det oppstå feil. Kanskje ikke brukerens svar stemmer overens med det chatboten er satt opp til å besvare. Det kan også være en feil i konfigureringen av boten. Du må vurdere risikoen til å være mindre enn fordelen ved å implementere en chatbot.
  4. Er det gjentagende prosesser? Eller spør kundene dine om de samme tingene? Chatbots er gode på utføre standardiserte oppgaver. For eksempel kan du bruke chatboten til å sende kundene til rett supportside på ofte stilte spørsmål. Hvis din bedrift får mange henvendelser som har et standard svar, bør du vurdere å bruke en bot.

Hva ble resultatet?

Hvis du svarte ja på alle disse spørsmålene bør du absolutt prøve å implementere chatbot som en del av nettsiden til bedriften.

Hvis du svarte nei på noen av spørsmålene over bør du veie fordeler opp mot ulempene før du går videre med ved å legge til chatbot. Kanskje du kan prøve chatboten i noen dager eller uker? Kanskje legg den på én side og sette opp en chatbot konkret for denne siden. Start heller lite i stedet for å gape over alt på en gang.

Selv om konklusjonen blir at chatbot ikke er riktig nå kan dette endre seg. Når strategien for nettsiden blir oppdatert bør derfor bruk av chatbot være en del av vurderingene som gjøres på nytt.

Chatbot kan være rett for din bedrift!

Du har nå vurdert at chatbot kan være rett for din bedrift. Det er viktig å huske at chatbots er programvare som er forberedt på scenariene du programmerer de for. Hvis en bruker sender en melding som boten ikke er programmert til å kjenne igjen, vil boten sende en feilmelding tilbake til brukeren.

Men hva slags forskjellige typer boter finnes det?

Vi skiller mellom regelbaserte chatbots og de som er basert på kunstig intelligense (AI) og det er store forskjeller:

  • Regelbaserte chatbot betyr at de drives av en rekke definerte regler som kan være enkle eller kompliserte. Disse gir best kontroll da det er du som bestemmer hva boten skal svare og reglene bak. De kan imidlertid ikke svare på spørsmål/henvendelser som ligger utenfor de definerte reglene.
  • Chatbots basert på AI bruker maskinlæring for å forstå sammenhengen og intensjonen til et spørsmål/henvendelse før den formulerer et svar. En chatbot basert på AI krever en opplæring, men når det er gjort vil den utvikle seg selv basert på erfaring fra samtaler den har med brukerne. Eksperter tror at chatbot basert på AI vil utgjøre 95% av kundedialogen innen 2025.

Scenerier for regelbasert chatbot

Med regelbasert chatbot er det viktig å tenke nøye gjennom de forskjellige scenariene chatboten skal håndtere.

Dette er de mest brukte scenariene for regelbasert chatbot:

  • Sende enkle meldinger som be om pris.
  • Stille et spørsmål
  • Tilby abonnement på nyhetsbrev
  • Endre eller opprette kontaktopplysninger
  • Endre eller opprette firmaopplysninger
  • Legge til en bruker til en aktiv liste
  • Sende inn en supporthenvendelse
  • Sende brukere til riktig supportside basert på spørsmål
  • Overføre samtalen til et team avhengig av hva brukeren spør om
  • Legge vedkommende til i en automatisk arbeidsflyt
  • Møtebooking
  • Hvis dette skjer, så gjør dette (If/then)

Prøv å forutse hva brukeren har behov for og formuler gjerne forhåndsdefinerte alternativer som sendes tilbake til brukeren. Målet er å gi brukeren god service, samtidig som man effektiviserer interne arbeidsprosesser. Ett eks kan være at man bruker mye tid internt på å finne ut hvilket team som skal håndtere supporthenvendelser. Da kan f eks oppgaven til chatboten være å finne ut hva slags kunde som henvender seg, for så å overføre henvendelsen til rett team internt.

Oppsett av regelbasert chatbot 

Trenger du hjelp til å komme i gang med chatbot for din bedrift? Vi hjelper deg med strategi og definere forskjellige scenarier som kan være riktig for din bedrift. Som HubSpot-partner er vi vant til å jobbe med regelbaserte chatbots.

Book gjerne et møte med meg så kan vi se på hvordan vi kan hjelpe deg og din bedrift med å komme i gang med chatbot. 


Book et møte med meg

Kjersti Bakke blog-avatar

Kjersti Bakke

Jobber som senior rådgiver. Har mer enn 20 års erfaring innen webdesign, webutvikling og SEO/SEM. Sertifisert i HubSpot innen CMS, marketing, salg, service i tillegg til partner-sertifisering. Jeg er Dikom sin rådgiver innen analyse og rapportering og har sertifisering i Google Analytics og Google Ads. Har flere års erfaring fra elektrobransjen som selger, Program Deployment Manager og Network of Excellence Manager. Her med ansvar for å lede et internasjonalt nettverk med webredaktører.